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Procedura di reclamo per disservizi
L'Autorità di Ambito offre all'utenza un servizio gratuito di assistenza per la risoluzione di problematiche attinenti il servizio idrico integrato che Publiacqua, in prima istanza, non ha risolto in modo esauriente.
Tra le attività istituzionali previste dalla legge, l’Autorità di Ambito svolge quella di garante per la tutela dell’utenza, diventando punto di riferimento soprattutto in seconda istanza, cioè qualora i rapporti tra utente e gestore non funzionino in modo appropriato.
Per questo è istituita un’attività di amministrazione e gestione dei reclami presentati all’Autorità di Ambito dagli utenti insoddisfatti dall’esito delle segnalazioni inoltrate al gestore.
Se l’utente ha un problema con il gestore o ha subito un disservizio la prima cosa che deve fare è presentare una richiesta (di informazione, di prestazione di un servizio o di rettifica di fatturazione) o un reclamo a Publiacqua.
Publiacqua è infatti obbligata a dare risposta all'utente e a risolvere in prima istanza il problema prospettato, nei tempi previsti dalla Carta del Servizio.
In caso di risultato non soddisfacente della procedura di reclamo/richiesta di informazione avviata presso il soggetto gestore (perchè non è stata fornita risposta oppure perchè questa non corrisponde alle aspettative) l’utente può richiedere l’intervento dell’Autorità di Ambito che indagherà sul problema in modo gratuito.
Anche una persona di fiducia dell’utente può presentare reclamo purché abbia autorizzazione scritta da parte dell’utente medesimo.
Nella richiesta di esame del caso deve essere indicato il motivo dell’insoddisfazione e cosa si chiede di fare all’Autorità di Ambito. E' opportuno allegare alla richiesta tutti i documenti utili ad una maggiore comprensione del problema (es. copie delle bollette, eventuali risposte di Publiacqua, ecc..).